Научный центр безопасности дорожного движения МВД РФ объяснил сотрудникам Госавтоинспекции, как нужно общаться с агрессивными водителями.

Ситуации на дороге бывают разные, поэтому чтобы сотрудники Госавтоинспекции с честью входили из любого конфликта, а также смогли его предотвратить, в Научном центре безопасности дорожного движения МВД РФ разработали для них специальные коммуникационные рекомендации. Документ называется: «Совершенствование коммуникативных компетенций сотрудников ДПС Госавтоинспекции».«В методических рекомендациях представлен анализ правовой и коммуникативной компетентности сотрудников ДПС Госавтоинспекции в условиях конфликтных и иных провокационных действий участников дорожного движения, а также в ситуациях проведения сотрудниками Госавтоинспекции административной и разъяснительной работы с гражданами», — сказано на сайте центра.Сами рекомендации поделены на несколько блоков, один из них содержит практические советы, которые, по мнению авторов методички, позволят вести конструктивный диалог, в том числе и с агрессивными водителями. Как правильно смотреть на водителя?Во время беседы с участником дорожного движения сотруднику ДПС рекомендовано стоять на расстоянии вытянутой руки и обязательно поддерживать визуальный контакт. Причем смотреть нужно на определенные участки лица собеседника.«Удерживайте взгляд в зоне "глаза-лоб” для создания серьезной, деловой атмосферы», — сказано в документе. Как сотрудник ГАИ должен общаться?Как сказано в методичке, в целях «предупреждения и разрешения конфликтов в ситуациях провокационного поведения участников дорожного движения», сотрудник ГАИ должен быть приветливым, терпеливым, держаться уверенно, общаться внимательно и вежливо.«Следуйте в своем поведении народной мудрости: "Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". Сохраняйте выдержку и достоинство, своим видом и действиями демонстрируйте спокойствие и настрой на деловой разговор. Обращайтесь к гражданину во время общения на "вы" или по имени-отчеству (уважительное персональное обращение вызывает у собеседника положительные эмоции). Внимательно слушайте гражданина, используйте кивки головой и фразы: "Если я Вас правильно понял, то Вы хотели сказать...", "Мне понятно, что...", "Да, я Вас понимаю, и вместе с тем..." (гражданин поймет, что его слушают, понимают и уважают). Объясняйте свои действия грамотным языком, понятно и доступно», — говорится в рекомендациях.Также сотрудникам ГАИ советуют обращать внимание на содержание и темп своей речи, чтобы держать ситуацию под контролем.«Подстраивайте свой темп речи под темп речи гражданина (помните, что это признак вашего интеллекта и профессионализма). Будьте убедительны: аргументируйте и доказывайте, приводите факты, ссылайтесь на нормативные правовые акты. Используйте в беседе слова и фразы, конструктивные жесты, позы и мимику, не унижающие личностные достоинства гражданина. Не показывайте пальцем или каким-либо предметом в сторону гражданина — авторитарные формы общения создают негативный образ и могут вызвать у него отрицательную реакцию», — сказано в методичке.В начале беседы нужно не забыть представиться и кратко изложить причину остановки транспортного средства. А если водитель попросит, предъявить служебное удостоверение. Что должен сделать сотрудник ГАИ, если у него зазвонил телефон?Если во время беседы с участником дорожного движения у сотрудника ДПС зазвонил сотовый телефон, то лучше всего на него не отвлекаться.«Если у Вас зазвонил сотовый телефон, извинитесь перед гражданином за причиненные неудобства, отключите его и продолжите общение. Добивайтесь того, чтобы в конце общения граждане ощущали удовлетворение вашими действиями и благодарность за оказанную помощь, консультацию, разъяснение, проявленную рассудительность, компетентность и пр.», — сказано в документе.Что делать, если водитель ведет себя агрессивно?По мнению авторов методических рекомендаций, неуравновешенные и агрессивные люди — наиболее трудная для общения категория граждан. Они бесцеремонны, грубы и вспыльчивы. Кроме того, такие граждане часто намеренно провоцируют сотрудников Госавтоинспекции, а потом негативно оценивает их деятельность.В общении с ними сотрудникам ДПС рекомендовано придерживаться следующих правил:независимо от провокаций постараться создать спокойную и деловую атмосферу (убедите себя в том, что это принесет больше пользы, помните, что ваше спокойствие передается гражданину);минимизировать число участников конфликта, исключив случайных лиц и любопытных;предоставить гражданину возможность и время выговориться (вербализация эмоционального состояния является одним из способов освобождения от негативных эмоций, осознания своего состояния);после того как он успокоится, можно выяснять причины и обстоятельства правонарушения;постараться переключить внимание агрессивного гражданина на выяснение причин правонарушения, задав вопрос: «Вы готовы спокойно говорить и отвечать на мои вопросы?» (в случае если гражданин отрицает факт нарушения, приведите доказательства);не акцентировать внимание на проявлении гражданином агрессии (а если гражданин отвечает раздражительно и громко, рекомендуется тоже задать ему вопрос или произнести фразу громко, объяснив повышение голоса желанием быть услышанным);предупредить, что в случае неподчинения гражданина законным требованиям, в его адрес могут применить не только административные меры воздействия, но и физическую силу.Источник информации: нцбдд.мвд.рф

Подробнее читайте на aif.ru ...