Искренний сервис и клиентоориентированность: как специалисты Учебного центра госуслуг помогают городу

Первому учебному центру "Мои документы" исполнилось шесть лет. За эти годы было разработано свыше 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг, рассказала заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

"Шесть лет назад мы открыли первый в России учебный центр "Мои документы", где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. […] Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, "Мои документы" уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности", - заявила Ракова.

Она отметила, что сотрудники центров госуслуг принимают участие в реализации ключевых проектов города. В августе прошлого года сотрудники учебного центра "Мои документы" совместно с медучреждениями начали разработку стандартов работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. В то же время началось создание пилота "Персональный помощник" для горожан с онкологическими заболеваниями.

"Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг", - объяснила заместитель мэра.

Она подчеркнула, что во время пандемии коронавирусной инфекции на сотрудников учебного центра легла особая ответственность. "Операторами кол-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов "Мои документы". Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3,5 тысяч операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тысяч", - добавила Ракова.

Подробнее читайте на tvc.ru ...